像“树洞”一样倾听群众诉求像家人一样为群众排忧解难

本文转自：劳动午报

——记海淀区社保中心工作人员钟远征

在海淀区人力资源公共服务中心和海淀区29个社保所之间，树洞流行着这样一句话：“有问题，像样像找钟老师。倾听群众”大家口中的诉求这位“钟老师”，就是人样海淀区社保中心工作人员钟远征。2012年，为群她怀揣梦想来到海淀区社保中心，众排十年青春奋斗，忧解十年砥砺坚守，树洞如今的像样像她从曾经的热血青年，成长为了独当一面的倾听群众社保骨干。

2020年冬天，诉求钟远征由海淀区社保中心权益科调至综合科，人样负责灵活就业人员社保经办工作。为群为尽快适应新岗位的众排需要，她向前台同事拜师学艺，当起了“小学徒”，从最简单的业务做起，一边做一边学，一边问一边记。灵活就业人员参保工作千头万绪，日益复杂的业务考验和不断出现的新问题并没有让这位“业务菜鸟”退缩，反而更激发了她的干劲儿。她每天都早早赶到单位，提前开始一天的忙碌，走到哪儿都携带笔记本，遇到问题随时请教，随时记录。有时候为了弄明白一个问题，她会把涉及到的相关部门都跑个遍。短短一年时间，工作笔记就积累了厚厚一本，被科内同事奉为业务宝典，钟远征也快速成长为科里的“老师傅”，各种疑难问题都难不住她，成为当之无愧的业务能手。

在单位，每天找钟远征咨询问题、解决难题的电话不断、信息不停，而她永远都是柔声温和地回答“我是钟远征，您请讲”。即使工作再忙，她都会抽空一一回复，有时一边吃饭还要一边解答大家的问题。同事心疼她太累了，她笑着说：“在解决问题的过程中我也学习到很多知识，而且这些问题都涉及参保人切身利益，解决不及时直接影响群众对我们的满意度。”据不完全统计，近两年来，钟远征日常解答各方提出的问题达1000余个。

正是在一次次回答问题、解决问题的过程中，钟远征掌握了社保业务下沉情况的第一手资料，准确了解到区社保所在政策及经办方面遇到的难点、盲点及断点，从而在每月的在线培训会上能够更有针对性地进行讲解，让业务更好地“沉下去”，让服务更全面地“提上来”。

像“树洞”一样倾听群众诉求，像家人一样为群众排忧解难，这是钟远征负责接诉即办工作两年来的心得和诀窍。偶尔遇到情绪激动的参保人，她总是耐心倾听，轻声安抚，等参保人情绪平静下来再帮助他们剖析问题、寻求解决办法。2022年上半年，北京面临着疫情反复，作为党员先锋，钟远征积极投身一线抗疫工作，做核酸、卡口值守，与此同时接诉即办工作也丝毫没有放松。在一次值守期间，钟远征接到市民高女士投诉，反映办理退休时系统提示已办理过支付业务，无法继续办理。为了尽快查清问题，值守结束后她立刻赶回工作岗位，第一时间与高女士取得联系。仔细研究后发现单位在2002年7月至9月重复为高女士缴纳保险，后办理了退费业务并按照当时的程序进行了支付。正是这笔退费业务影响了高女士的退休手续。找到症结所在，钟远征立即将相关材料上报市社保中心，并积极联系相关部门加快审批速度，最终帮助高女士顺利解决了难题。

钟远征用十年的敬业奉献，彰显了海淀社保人倾情为民的深切情怀，她说，自己会以勤勉奉献的责任担当、贴心为民的温情服务，迎接下一个十年、二十年……

□本报记者张晶